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全渠道智能云客服系统，向主动式服务转变

原创

2023/03/14 10:55:11

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

传统客服是 PC时代的产物，客服部门拥有更多的电话线路，并且能够同时接受来自不同渠道的客户咨询。但是随着移动互联网、人工智能等技术的不断发展，客户需求的多样化趋势日益明显，导致传统客服企业需要应对来自多渠道和多样化的客户需求。

全渠道智能云客服系统

客服行业，传统 IT时代是典型的被动式工作，被动式接受业务需求，被动式分配座席资源给客服人员。而在移动互联网时代，这种形式已经不能满足企业对客户服务效率及质量的要求。传统客服企业要想生存发展，就要不断更新迭代服务模式，从“被动式”服务向“主动式”服务转变，实现全渠道智能客服系统。

全渠道客服

全渠道智能客服，通过融合传统座席模式和智能语音客服，让企业可以拥有多种客服渠道，满足不同客户的需求。

1.全渠道服务

全渠道客服系统可与在线客服、移动 APP、微信公众号、小程序、网页等多个渠道无缝连接，通过多种接入方式，客户可以从任何一个渠道获取服务。

2.智能语音

智能语音能有效减少客户等待时间，让客服人员更专注于业务。系统采用了 TTS语音合成技术，将文字转化为语音并以不同语速，实现了文字到音频的转化，给客户带来更加直观和生动的体验。

全渠道智能云客服系统

自助服务

1、自助服务：包括在线咨询、自助服务申请等，客户可在线直接向企业提出咨询请求，由客服人员进行在线答复或转至人工座席;

2、自动应答：根据用户输入的关键词，自动进行意图分析和机器人知识库的检索，提供智能应答;

3、工单管理：工单能够帮助客服人员及时了解客户需求并快速响应，有效提高客户服务效率和服务质量;

4、自动语音外呼：呼叫中心技术可自动应答客户提问，为企业提供人工坐席。

5、智能知识库：根据用户需求及业务场景，系统可按需智能生成知识库。通过人工智能技术实现内容管理自动化。

智能质检

智能质检是客服管理中一个非常重要的环节，通过对全渠道服务质量进行评估和监控，确保服务质量。对于传统客服企业来说，质检的效率低、人力成本高，导致企业经营效益下降。智能质检能够有效解决这一问题，让企业对服务质量进行实时监控和评估，还能将客服数据实时反馈给企业高层领导。

全渠道智能云客服系统能够帮助客服企业有效地实现智能质检、智能营销，通过分析大量的数据资料，发现客服团队存在的问题、提出解决方案，同时在质检结果中可以详细地看到相关问题点和改进建议，方便客服人员改进自身不足、提升工作效率。

智能工单

智能工单是客户服务的基础，在智能云客服系统中，设置工单后，智能机器人会主动收集客户问题并反馈至对应业务人员。全渠道智能云客服系统会自动转接给业务人员，并对客户的问题进行回复和处理，自动触发人工服务。帮助企业实现24小时在线服务，极大地提高客服人员的工作效率。

智能话务分配与排队系统

通过智能话务分配系统，可根据每个客服分配不同的座席，呼叫量大时，优先安排，呼叫量小时，则智能分配下一个客户。

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