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呼叫中心和客服中心的区别与联系

原创

2022/03/23 18:08:40

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构.通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构.通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

另一方面，呼叫中心是专门用于通过电话渠道进行客户对话的中心。呼叫中心系统主要用于处理所有呼入和呼出电话。

客服中心是用于跨多个渠道(包括电话，电子邮件，实时聊天和社交媒体等)管理客户沟通和客户服务的中心。面向客户的团队将客服中心软件用作单个平台，他们可以通过该平台处理来自所有渠道的对话。

而如今，同样是客服部门，在不同的企业中却有着不同的名称，有“售后中心”、“呼叫中心”、“客服中心”、“客户体验中心”等等，不一而足。

客服中心与呼叫中心之间的区别

1、沟通渠道

客服中心：电话，电子邮件，实时聊天，网站、APP、社交媒体等呼叫中心：电话

综上所述，客服中心和呼叫中心之间最基本的区别是他们与客户互动的渠道。顾名思义，呼叫中心仅使用电话通道进行通信，由于电话对话是实时发生的，因此呼叫完全占用了座席的带宽。因此，处理高峰时间的唯一方法是智能排班，但是，管理一个大型团队可能会非常昂贵。

另一方面，客服中心除了使用电话之外，还会使用数字渠道(例如电子邮件，社交媒体或实时聊天等)与客户互动。与使用电话作为单一通信渠道的呼叫中心系统相比，使用不同的渠道有助于提供更快的解决方案和更好的客户体验。例如，通过电子邮件，您可以更好地在团队中分配任务。另外，由于座席可以并行处理三个或更多聊天对话，因此也减少了人员/工作量。

为了满足客户不断变化的期望值，品牌已在不同渠道上扩大了支服务范围。这使客户可以自由提出问题并从他们喜欢的任何平台寻求解答。借助客服中心软件，品牌商可以毫不费力地与客户互动并提供全渠道的服务体验。

2、全渠道队列管理

客服中心：跨渠道的工单管理呼叫中心：不适用

呼叫中心需要一个解决方案来管理进入的对话，因为所有对话仅通过电话通道发生。但是，在客服中心中，尽管您在多个渠道上提供支持，但仍需要一个工具来处理所有对话。

客服中心软件使用全渠道工单管理来管理所有渠道进入的对话。这样一来，就可以从一个平台查看每个传入的请求，从而使管理员可以轻松地在团队中分配工作。同样，人工客服可以使用单个解决方案来管理所有渠道的工作量。

3、传统与数字

客服中心：主动和被动支持呼叫中心：被动支持

随着客户期望的提高，业务领导者不断调整其客户体验策略，以适应消费者的需求。传统上，客户先遇到问题，然后联系客服部门寻求帮助。但是，现在的品牌更希望能够预测出客户可能遇到的问题，并在问题升级之前主动提供解决方案。

积极主动的客户服务与当今的环境高度相关，因为客户倾向于提供始终如一的良好体验的品牌。仅仅一次糟糕的经历，您就必须为因糟糕的客户服务而付出惩罚。

4、自助服务管理

客服中心：自助服务门户，支持聊天机器人和社区论坛呼叫中心：IVR

过去，客户只能通过电话与公司的客服团队联系。随着交流渠道的发展，电子邮件逐渐成为第一首选的媒介，客户不必等待就可以联系到代理商。他们可以轻松的将问题的详细信息发送给客服团队。但是，在这两种情况下，客户都只能依靠客服团队的时间安排和工作负载等待回复。

如今，客户更喜欢自己寻找问题的答案。在客服中心中，您可以选择将聊天机器人嵌入自助服务软件中。因此，当客户阅读解决方案文章而无法自行找到答案时，他们可以通过聊天机器人快速提出问题。万一聊天机器人无法解决问题，座席可以跟进并提供解决方案。由于座席对问题有解决经验，因此客户仍然可以在整个过程中获得无缝的服务体验，这些知识可以作为东单记录或作为聊天记录保存在客服中心软件中。

另一方面，呼叫中心现在通过IVR提供自助服务，这是一个耗时的过程。另外，与人工客服联系并不容易，因为等待时间仍然很长，而且客户可能会被搁置太长时间。

5、自动工单分配和自助化

客服中心：工单创建，更新，分配和基于时间的自动分配

呼叫中心：不适用

客服中心使用自动化功能，根据关键字，以前的客户历史记录，座席专长等将工单分配到合适的座席。这样做，客服中心缩短了为客户解决问题的时间，从而提供了简化的服务体验。在客服中心，除了分配工单外，自动化还用于对工单进行分类，更新工单属性，最重要的是，跟进并与客户保持联系。

客服中心解决方案还具有专为提高座席工作效率而设计的功能。机器人接入，机器人自动回复功能可减少重复性任务，并为人工客服提供更多时间与客户互动。

6、统一客户视图

客服中心：具有集成功能的360度客户视图呼叫中心：不适用

呼叫中心的焦点位于电话通道上。这意味着收集到的所有客户数据主要来自与客户的电话交谈。因此，呼叫中心软件可能无法描绘客户以往的全部情况，也不能告诉您有关成交之前体验的任何信息。

但是，客服中心软件将跨渠道汇总的数据作为知识库。您还可以将客服中心软件与CRM软件集成在一起，以获得客户的统一视图。由于所有支持渠道都插入了一个平台，因此您可以360度全方位地了解客户。座席还可以在每次对话结束时发送意见反馈表，以评估客户是否得到了良好的服务体验。

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