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汽车集体降价，车企售后呼叫中心系统价值凸显

原创

2023/03/10 17:28:11

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

传统的车企售后管理模式，已无法满足汽车企业不断发展的需求，传统的业务流程、业务管理模式已不能适应企业快速发展的需要。因此，车企售后呼叫中心系统是以客户为中心，整合客服中心、备件中心以及售后服务等资源，搭建集售前、售中、售后服务于一体的服务平台。

2023年，湖北打响汽车价格战第一枪，车企补贴+政府补贴开启了史上最强购车优惠，一时间全国各地的购车意向用户目光汇聚湖北各大4S店，许多人想要提前打电话问询，要么无人接听，要么打不通，用户体验非常不好，不论对于车企还是4S店来说。

车企售后呼叫中心系统

数据分析

数据分析是呼叫中心运营的核心，通过对客服中心业务数据进行采集、分类、清洗、分析，挖掘隐藏的客户信息和潜在商机，提供客服中心运营决策的依据。

数据分析需要通过专业的软件进行挖掘和分析，车企售后呼叫中心系统支持对多维的客户信息(文本、语音、视频)进行分类处理和实时统计，提供可视化图表和报表，实现对客户生命周期的精准管理。例如：呼叫人数、座席人数、流失情况等进行统计。

呼叫中心

呼叫中心是一个通过电话的方式向客户提供服务的一个机构。用户可以通过电话系统向客服咨询问题，或者是办理业务。呼叫中心不提供直接面对面的服务，它通过客户服务热线等方式，为客户提供便捷的咨询和业务办理服务，从而提高工作效率，同时也能降低企业成本。呼叫中心已经成为企业在市场竞争中的一个重要的组成部分。它可以有效提高汽车企业的服务质量，帮助企业建立一支高素质、高效率的服务队伍，从而提升企业形象，增加用户对企业的信任度

智能客服

系统集成智能机器人、智能语音，实现自动质检、自动分配工单等功能。同时，通过与客服系统对接，实现在线客服功能。可以实现24小时在线的客服服务，不仅可以提高工作效率，也能提升用户满意度。

知识库系统

知识管理系统是支持企业的知识管理，包括知识库的建设与维护，以及基于知识库的业务流程智能化。

1.知识库系统将收集到的用户反馈、处理结果和相应业务流程以图形化形式呈现，提高客服人员工作效率和质量。

2.通过知识库系统，将用户需求和建议，并以邮件或短信形式通知相关业务部门，使其能够及时有效地处理客户问题。

3.对业务流程进行智能化的优化。通过知识库系统将工作中遇到的问题进行智能化分析并推荐最优解决方案，可以有效提高工作效率。

4.通过知识库系统，对业务流程进行优化，对各个部门之间的沟通交流提高效率和质量，使整个工作流程更加流畅化。同时也提高了企业服务质量。

自助服务

呼叫中心可以将客户在咨询和维修保养过程中产生的问题，自动引导至自助服务系统中。通过自助服务平台，可以完成一系列的汽车售后服务问题处理、故障查询、建议、预约、留言、工单跟踪等，并可以进行知识库维护和管理。

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