原创
2022/03/23 18:05:26
来源：天润融通
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本文摘要
如今的智能客服系统可以说是服务营销一体化的综合系统，它能够帮助企业解决许多问题，也能够给用户解决许多需求，使用了它能让每一位用户获得很多好处，让用户的价值最大化，利益最大
如今的智能客服系统可以说是服务营销一体化的综合系统，它能够帮助企业解决许多问题，也能够给用户解决许多需求，使用了它能让每一位用户获得很多好处，让用户的价值最大化，利益最大化，所以才会有如此多的朋友会选择智能客服系统。那么在使用智能客服系统之后到底会有哪些特点和优势呢?
什么是智能客服系统
智能客服系统是将在线客服、智能客服机器人、多渠道数据接口、工单系统、呼叫中心等功能模块整合为一体的功能平台。借助核心功能客服机器人实现无客服自动接待，打破了传统人工在线客服的效率瓶颈和客户资源流转分配的管理方式。
智能客服系统的优势有哪些
智能客服系统的优势在于能够将大量客服工作流程自动化完成，比如借助客服机器人智能接待，自主营销套电获取客户联系方式，自动提取对话信息存储客户名片到CRM系统中进行数据分析，并自动根据销售人员转化率合理分配不同质量的客户资源。
1、人机协作更高效
在咨询数量较多的时段，客服机器人可以自动智能回复访客，引导访客说出需求并为其解答和处理。当出现知识库中并未完善的问题，智能客服无法有效解决则会转接人工客服继续为访客服务。这样一来，既保证了接待的及时性，也保证了客服服务的有效性。
2、机器人客服24小时接待
在使用智能客服系统之前，人工客服要么无法在非工作时间接待，要么需要多人轮流值班。而有了客服机器人之后，24小时都可接待，避免商机流失。
3、智能客服系统融合了许多系统，学习了许多服务系统的优点，将其合并在一起，也把其他服务系统的缺点进行优化和改进，所以就出现了一个功能非常丰富，内容十分全面的智能客服系统，可以说它将在线客服系统，云呼叫功能，云计算功能，工单系统和实时数据跟踪与分析等都结合了起来，并更加智能化的驱动每一个服务环节，不仅做到面面俱到，且细节工作也处理的很好。
4、人工成本减少
当企业使用智能客服系统之后，客服工作更加高效。因此在相同工作量的前提下，企业可以雇佣更少的客服人员来完成，人工成本自然减少。
5、使用智能客服系统还有一大特点，那就是它支持全渠道全平台接入，无论企业或用户使用的是什么平台或渠道，都可以直接登陆使用，享受到智能客服系统提供的全面专业服服务，登入之后就会有智能机器人来沟通，它的一大特点就是非常智能化和人性化，可以对用户行为信息进行洞察和分析，找到最合适的回复，并进行智能营销，帮助企业获得更多的利润。
6、节省新客服培训时间
客服这个岗位流动性较大，之前的客服好不容易经过培训熟悉了企业业务，然后有了自己的经验，但是他们一旦离职公司又得招新人从头培训。如果企业没有智能客服系统将会面临一次又一次的客服培训，同时需要包容新客服不够优秀的接待话术。而智能客服系统可以学习优秀的话术，通过不断地完善知识库，智能客服能够解决越来越多的问题。即使企业的客服人员更换也不会对接待工作有较大影响，新客服熟悉了智能客服系统中的话术及运用即可顺利上岗。
7、使用智能客服系统之后还有助于企业进行管理，对用户的各种信息进行收集和分类，再进行精准分配，帮助企业更好的了解消费者需求。而这种统一的管理和分析都是智能客服系统给企业带来的优势。
8、同时接待海量用户咨询
在保证对话质量的情况下，人工客服最多智能同时接待7-8个访客咨询，承接能力存在明显瓶颈，并且每多让一个客户等待超过5-10秒时间，就有可能造成用户流失。一旦到了咨询高峰期，人工客服应接不暇的状态很容易让企业产生损失。
而智能客服可以同时解答成千上万个客户发起的在线咨询，尤其是面对企业开展营销活动或直播时的高并发咨询，让每个用户都能够得到快速的回答，杜绝了因为等待或排队时间过长而损失客户的情况发生，在效率方面是人工客服无法比拟的。
9、代替人工客服夜班接待
无论是售前还是售后咨询，但凡需要客服接待的企业就一定会面临夜间无客服或专家接待咨询的窘境，大把的夜间竞价流量食之无味弃之可惜，三班倒的机制会让客服人员的身体健康和精神状况都受到影响，进而影响白班的接待质量。
而智能客服的话术经由海量的真人客服聊天记录作为语料训练而成，具备全程高度拟人对话的能力，可以完全代替人工客服进行夜间流量的接待或转化，7x24小时云端运作，即便企业断网也可以正常接待，不会收到任何影响。
10、自主营销套电，与客户对话并引导留下相关信息
智能客服的一大特色就是可以实现自主营销套电，在对话中先进行用户咨询意图的智能识别，提取相关解答话术进行智能回复，并在适当的时候用话术自然的引导对方留下联系方式，在通过话术训练后留联率可上升至70%以上。
11、主动咨询引导用户开口
流量大但用户咨询量少一直是多数企业网站遇到的通病，其根本原因是因为用户对网站布局的陌生以及信任感的缺乏，需要被耐心引导才会开始咨询。但如果每个浏量都由人工来进行引导的话显然是不可能的。
智能客服可以获取到用户的搜索关键词，了解其咨询意图并自动弹起迷你对话窗口围绕关键词相关业务进行解答，满足用户部分需求，给予用户确认感并获得信任，有效提升用户开口咨询的意愿和概率，智能客服在这方面优势不言而喻。
12、控制人工客服风险，降低成本
人工客服流动性高，工作压力和情绪的影响及同行的挖人都有可能让企业需要面对重新招聘新客服并培训的漫长过程，并且客服工作监管难度大，在运营和管理成本上对于企业来说都是非常不稳定的因素。
而经过实战的话术更新迭代，企业可以通过智能客服打造属于企业独有的高转化率金牌话术，相较人工客服而言稳定性更强，无惧客服人员离职，即便有新人客服上岗也能大幅缩短其培训周期，每年可以帮助企业在人力成本上节省十几万元，国内投放量前几的医疗、教育行业已经普遍用上了智能客服来进行接待。
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