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呼叫中心系统能解决哪些问题

原创

2022/03/23 18:02:28

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

呼叫中心系统是可以和企业人力相配合，达到快速解决问题，提高工作效率，为公司带来更多客户和利润的新型智能化服务系统

呼叫中心系统是可以和企业人力相配合，达到快速解决问题，提高工作效率，为公司带来更多客户和利润的新型智能化服务系统，它结合各种专业技术，例如NLP语义理解，情绪识别和智能语音技术等，为企业提供人性化，智能化，全方位的专业服务，因此它可以给企业解决许多问题。那么具体可以解决哪些问题呢?就让我们来看看吧。

一、服务水平指标

服务水平指标经常被简单地当作呼叫中心的绩效指标或目标。事实上，它确实是呼叫中心运营管理水平的综合反应，但除此之外，服务水平指标还有更大的用途。它是呼叫中心所有重要活动-预测、排班、执行-的决策基础。呼叫中心所选择服务水平指标决定了你将招聘多少人;每天中的每一个小时或者半个小时你将安排多少个人接听电话;以及什么时候你需要采取现场应急措施，以保证服务水平目标的达成。

二、高效管理

呼叫中心的各种数据信息系统能够提供有效管理呼唤中心的各种数据信息。但是，在很多情况下，这些信息常常被错误地解读，并导致错误的决策和行动。一定要确保每个收到呼叫中心报表的人都理解每项指标的定义和计算公式。在任何情况下都应该杜绝没有经过核实而想当然地假设某种指标的定义和算法。

三、员工的通话质量及守时率

只有两件事情一线座席可以控制，即通话质量和守时率。任何其它的生产力指标(如，每小时通话量、占用率等)都有可能引发错误的行为，并最终对呼叫中心整体绩效产生负面影响。要想准确地衡量员工的守时率，完善的守时跟踪与更新流程和工具必不可少。这对很多呼叫中心来说，是一项很大的挑战，但这样的努力是完全值得的。

四、提高效率

人都是无法保持高强度工作的，而且长时间的工作环境和工作压力也会让人们的工作热情削减，久而久之还会产生各种情绪波动，导致工作效率下降，甚至无法完成工作。而呼叫中心系统则不会有这样的问题，它可以持续不间断的工作，并且也十分稳定，基本上不会受到网络波动和其它环境因素的影响，可以一直保持高效率的工作，并且它还可以和人工相辅相成，让双方都发挥出更好的效果，大幅度提升工作效率。

五、全渠道接入

很多用于传统呼叫中心管理的原理同样适用于电子化的多媒体呼叫中心。所有沟通联系渠道管理的核心仍就是首先设定清晰、明确、科学、合理的服务水平或响应时间目标。但是，尽管运营管理的关键流程相似，但是呼叫中心应该充分利用作业流程电子化所带来的效率的提升。首先应该为每一种渠道制定详细的运营流程，然后确定融入呼叫中心整体运营管理的最佳方式。不要仅仅为了符合呼叫中心的现有运营架构来制定其它服务渠道的服务流程。

六、话务量预测

在提高呼叫中心运行效率的过程中，业务量预测是一个常常被忽略或错误运用的重要环节。业务量预测应该准确预测出来电负荷(来电量和处理时长)，而准确性的衡量应该包括预排员工与实际需求员工的差异。总体的员工差异量可以帮你了解整体的员工需求差异情况(我实际需要多少员工VS我预计需要多少员工)。

七、数据保持

企业在进行客户管理和客户跟进的时候可能会存在一定困难，而且有时候数据也无法实时更新，导致不准确，就会影响客户好感度。但是呼叫中心系统有云计算功能，它可以将和用户之间的对话保持在云端，并且能进行实时更新，还会通过算法对这些对话进行分析和计算，得到用户的关键词和需求，从而主动出击和跟进，精准分配，为客户快速解决问题，提升用户好感度和用户粘度，给企业创造更多的机会。

八、执行实时应急计划

实时应急计划不应该成为你的日常管理常用必备环节。如果呼叫中心的管理层每天花费大量的时间来处理队列，这常常是业务量预测与排班环节出现问题的征兆。改进预测与排班流程，把应急计划的实施变成个例，而不是日常管理必备手段，将会大大改善呼叫中心的工作环境和氛围，并同时使绩效得到极大提升，有效降低员工的挫折感。

九、呼叫中心的运营管理

呼叫中心管理最具挑战性的工作之一就是获得满足客户及组织需求所必须的人员及其它相关资源。但是，在很多呼叫中心里，相关决策者从来没有真正接触和了解过呼叫中心运营管理的特点和需求，进而不理解呼叫中心的人员安排与其它传统的工作人员安排有什么不同。因此，教育是关键。从让每个人都理解服务水平、人员需求及员工占用率的关系开始。在沟通教育上的努力，总是能够让你在预算申请及审核过程中减少挫折。

八、解决率

呼叫中心都在尽一切努力达到服务水平指标。因为你不想让客户为得到服务而等待。也就是说，任何时候如果你让客户进入队列等待，你就是在夺取客户的时间。同样的道理也应该适用于电话接通后的一切活动中。任何时候如果客户不得不询问多次或重复他们的请求，他们的时间也是在被夺取。一次解决率应该是跟服务水平指标同样重要的一项绩效指标。

现在的市场竞争是非常激烈的，大家都想提升企业核心竞争力，而有了呼叫中心系统就可以达到这一点，它能给企业带来许多好处与便捷之处，提升企业核心竞争力。

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