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客服话术沟通技巧：摸清客户需求，掌握沟通主动权

原创

2022/11/30 09:47:21

来源：天润融通

作者：小天

2018

本文摘要

客服人员在与访客沟通时，要掌握客服话术沟通技巧。有策略地交流才能达到理想的效果，梳理整个沟通服务思路，先要摸清客户的意图，然后要掌握好时机，合理引导促进合作。具体要如何实施这些技巧？不妨关注下面的内容。

客服话术沟通技巧配图1

洞察客户诉求

在与客户的沟通中，就要充分了解对方的想法，对于哪方面业务感兴趣。洞察客户诉求才能更好地为之提供服务，客服人员在前期交流中可以多进行发问，这样能够准确判断需求点，为之后的合作进行铺垫。

沟通话术要贴合业务实际情况，不能有故意夸大成分存在，而是尽可能地展示特色和优势。如果是销售产品，就要介绍清楚产品亮点，让买家在与同类型产品对比中发现优势。各项业务推广也是如此，结合市场需求大力开发意向客户。

客服话术沟通技巧配图2

掌握沟通主动权

实际沟通中，客服人员就要掌握主动权，不能顺着客户思维走，而是要学会引导对方。交流中话术非常关键，抓住客户心理就能更好的完成工作。例如，访客在线咨询费用，对于费用感到纠结，就可以在了解预算后推荐更多选择，再从优弊分析帮助访客敲定选项。

涉及业务办理或是商务合作，难免会碰到纠结在一个问题上的客户，这时就要讲究方式，合理的安排沟通进度，客服人员要随时掌握全局，把控好整体走势，这样才不会偏离轨道，而是更有希望实现转化。

客服话术沟通技巧配图3

引导达成合作

客服话术可以引导访客进一步了解业务，并能明确合作的可靠性，顺利地完成转化。以制造业合作为例，客户与企业签约会考虑多个方面，其中包括售后服务，有完善的售后保障机制，就能促成长期合作。

所以，在线客服在提供服务时，需要解决客户关心的问题，以合作为目的，把各种顾虑清除，就能顺利开展业务，切实提高服务效率。用心服务就能有所收获，无论是个人业绩还是整体业绩都能实现大幅度增长。

客服在日常工作中要切实掌握沟通技巧，面对不同的业务场景，就要使用适合的话术。包括在业务流程中，就学会稳定客户情绪，并进行合理地引导，从而达成合作目标。现代化企业也要善于运用智能辅助工具来协助人工客服工作，使各项业务快速演进。

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