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电话呼叫中心常用的功能有哪些

原创

2022/03/23 17:28:30

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

如今电话呼叫中心在各行各业都得到了广泛应用，包括金融、保险、电信、医疗等等类型的企业都需要电话呼叫中心进行营销以及客户服务。现在随着云技术的发展，电话呼叫中心已经不再是大

如今电话呼叫中心在各行各业都得到了广泛应用，包括金融、保险、电信、医疗等等类型的企业都需要电话呼叫中心进行营销以及客户服务。现在随着云技术的发展，电话呼叫中心已经不再是大企业的专属产品，中小企业都可以通过租用云系统来部署自己的电话呼叫中心。那么，电话呼叫中心常用的功能有哪些呢，下面我们就来详细介绍。

电话呼叫中心常用的功能有哪些?

1、IVR自动语音导航功能

IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转、倒换倒回，企业可根据业务发展需要随时自行修改流程。IVR自动语音导航同时支持可视化流程编辑和脚本语音编辑，也可以和其他业务系统对接，把查询出的数据作为语音播放。

2、 ACD智能话务分配功能

自动话务分配ACD可以平均分配话务，也可以按最空闲坐席分配。根据客户输入选择不同的接线坐席人员或技能组或进入其他语音引导流程。当客户来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。

3、来电弹屏功能

系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电、去电记录、通话记录及订单记录。这些信息可供客服人员快速查询，了解客户信息，更好的为当前客户进行服务。

4、电话录音管理功能

客服人员的点全程通话录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式，无需人工干预。录音可播放、批量下载、在线收听、备份、查询等，管理员可以导出录音文件。录音文件可用于质检以及出现投诉时进行辨析。

5、CRM客户关系管理功能

客户关系管理支持客户资料批量导入导出，客服人员以及销售人员可以进行多条件智能查询客户资料。与来电弹屏功能相结合，支持客户资料和录音、工单、预约、短信、营销话术等相关联。

6、工单管理功能

工单管理可以进行投诉登记、保修管理、预约管理、信息管理、问卷调查、客户回访等工作。工单可由客服人员发起，也可由客户自助发起，工单支持查看、分配、提醒等。

7、知识库管理功能

话务员可以把经常需要介绍给客户的一些业务知识，录制成语音文件，放到语音库中，在和客户通话过程中，话务员可以点播语音知识库的指定语音给客户收听。

8、报表管理功能

报表管理功能提供来电通话流水统计、满意度统计、排队放弃统计、未接来电统计、振铃放弃统计、自动服务统计、坐席接电话统计、坐席来电时段分析、坐席去电时段分析、坐席总量分析报表等。

9、智能监控功能

智能监控功能为管理者提供可视化的管理大屏，可实时监控坐席当前的工作状态，实时监听坐席当前通话，监控系统资源的工作状态，异常时报警。

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