原创
2022/08/30 13:46:23
来源：天润融通
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本文摘要
对于任何一个企业的客服人员来说，在呼叫中心平台工作看似简单，实则压力很大，每天需要面对各式各样的人，有善解人意的，有没事找事的，也有一些不怀好意的，作为企业对外服务窗口，代表企业形象与素质，需要对所有客户保持耐心，统一，专业的服务，因此，当客服人员出现负面情绪时，我们就要做好调节。
对于任何一个企业的客服人员来说，在呼叫中心平台工作看似简单，实则压力很大，每天需要面对各式各样的人，有善解人意的，有没事找事的，也有一些不怀好意的，作为企业对外服务窗口，代表企业形象与素质，需要对所有客户保持耐心，统一，专业的服务，因此，当客服人员出现负面情绪时，我们就要做好调节。
负面情绪从何而来?
从专业角度来解释情绪，是指随着认知和意识的过程而对外界事物的态度的体验。呼叫中心工作压力很大，比如绩效数据、电话号码数量、连接数量等。管理员对工作情况不理解，以及客户连接后对服务员的语言和情绪攻击，都会让员工产生负面情况，甚至有离职想法。在工作压力下，影响工作情绪的前三个事件是人员复杂(25%)、工作模糊(21%)和领导困难(16%)。
负面情绪的典型特征：
压力产生的情绪包括：焦虑.厌倦.失落和复杂的情绪等等。举几个呼叫中心日常工作的例子:工作中的一件小事，团队成员和管理员当场吵架;客服人员身心疲惫，在电脑前发呆休息，不敢继续上线;面对客户指责，客服人员情绪失控，导致服务和销售话语音量增加;客服人员回家后经常失眠，客户一直在脑海中徘徊，这些都会通过焦虑.厌倦.失落.复杂的情绪等。
如何调整负面情绪
1、营造情感氛围，增强个人感受。首先要营造愉快的工作氛围，简单的人际关系，尽量让大家在工作时劳逸结合。
2、构建团队文化，理顺团队情绪。通过团队管理，普通客服人员可以在小圈子里交流，团队可以开展各种有趣的活动，帮助成员快乐有意义地相处。
3、开放沟通渠道，引导服务人员的情绪。定期召开生活工作会议，让客服人员说出自己的想法，找到正确的发泄方式。
4、匹配工作条件，消除负面情绪。购买舒适的坐垫。
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