原创
2022/03/23 17:28:08
来源：天润融通
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本文摘要
随着企业数字化转型的不断推进，企业增长的驱动力正在从“流量”转移到“留量”上，如何通过客户服务及精细化运营，驱动企业业务的增长，成为众多企业关注的重点。
随着企业数字化转型的不断推进，企业增长的驱动力正在从“流量”转移到“留量”上，如何通过客户服务及精细化运营，驱动企业业务的增长，成为众多企业关注的重点。
1月28日，由腾讯、天润融通、销售易、追一科技联合举办的“走进腾讯”智慧服务专场——《数字化转型：智慧服务如何驱动业务增长?》活动在深圳腾讯滨海大厦顺利举行。本次活动从腾讯生态为核心的全渠道客户连接、智能客服提升服务效率、个性化智慧服务平台的落地及智慧联络基础设施建设等方面，带来了智慧服务数字化转型的实战经验分享。
通过本次活动分享，您可以了解：
1）企业如何快速触达散落在各个渠道的客户?
2）当企业实现了全渠道的客户连接，又如何及时响应每天数量庞大的个性化需求?
3）智能客服的出现帮助企业解决了80%的基础服务需求，那其余复杂、多变的需求又如何通过个性化的智慧服务平台及智慧联络基础设施的建设快速解决?
走进腾讯展厅，体验科技浪潮~
在正式分享开始前，腾讯组织参会嘉宾进行了参观，通过先进的幻影成像、全息投影、场景还原等互动技术，展示了腾讯的整体概况、科技实力以及在社交、文化内容、数字中国、AI及公益等各业务模块丰富多元的产品业态，让参会嘉宾在沉浸式体验中深入学习腾讯的先进经验。
腾讯：围绕用户打造闭环营销服务是关键
在疫情的影响下，消费者知晓、了解品牌以及互动购买的渠道发生了巨大的变化，社群、小程序、短视频平台快速增长起来，针对这一变化，如何借助腾讯在连接上的巨大优势，帮助企业通过闭环的营销服务，来实现客户的全渠道触达以及运营转化?
腾讯云泛企业资深解决方案架构师周松年
腾讯云泛企业资深解决方案架构师周松年讲到，企业通过腾讯广告的公域投放，将品牌信息不断推送给目标受众，从而提升客户对品牌的认知，引起客户兴趣。小程序和公众号可以顺畅地将这些高意向人群引入到企业的私域中来。而在私域流量的运营中，企业微信与微信的连接，发挥了巨大的优势。企业可以通过企业微信添加到客户的微信，借助企业微信标签管理、快捷回复、群发、企业朋友圈等能力，实现点对点的客户营销服务。
最终，将不同渠道获取的客户ID全渠道合并，把同一客户在不同渠道上的画像特征，进行渐进式补全，从而实现360°客户画像管理。再结合客户的行为兴趣维度，对客户线索进行双维度评分，得分较高的线索优先人工跟进，未达到评级的线索通过客服机器人进行筛选判断，补全客户画像标签。通过持续不断的自动化精准营销，培育、转化客户线索，完成营销服务闭环。
天润融通：通信中台是企业数字化进程的重要基础设施
早期的数字化制造了多个彼此割裂的系统，不仅为客户带来不好的客户体验，还造成数据的分散，对360°客户画像管理、客户生命周期管理等都产生影响，很难达到整体的数字化转型。
天润融通AICC事业部华南总经理谢明良
天润融通AICC事业部华南总经理谢明良提出企业所需要的并不是零散的工具，而是一个能支持服务、业务、数据及管理的综合性平台，为此，天润融通基于PaaS+laaS+SaaS的集成技术能力，以及通信资源的整合能力形成了企业连接各运营环节所需的通信中台能力。
另一方面，企业和用户的沟通场景已经是多样化的了，需要把任何时间、任何地点、任何渠道，任何终端、任何业务等可能的接触点统一起来，从而实现全渠道数据的收集及全资源的连接。
而针对很多行业节假日服务不能中断的需求，通信中台也可以很容易实现远程的连接。连接电脑、手机、PAD等不同的终端，支持座席、销售甚至工程师等不同的角色，开展远程工作，保证企业特殊时期仍能为客户提供高效便捷的服务。
追一科技：数字员工帮助企业完成80%的基础服务工作
当企业借助腾讯生态，实现全渠道客户连接后，必然会面临着海量的咨询服务，这时，智能客服机器人的接入，可以极大的提升企业服务效率，降低人工成本。
追一科技AI解决方案架构师杨长水
追一科技AI解决方案架构师杨长水介绍了智能客服机器人在智慧服务中的不同应用场景，比如：在与客户连接的电话、短信、微信、小程序、APP等各类渠道中，都可以接入智能客服机器人来实现自助服务。智能客服机器人基于对自然语言的理解及客户意图的判断，结合知识库系统中海量知识的沉淀，即可帮助企业完成80%的基础服务咨询。
除了在前端咨询服务环节提供智能化机器人客服外，还可以为销售、电销、管理者在培训、服务、质检等过程中提供智能服务。在呼叫过程中企业沉淀下来海量的录音数据，通过质检机器人可以实现全量质检，了解在客户服务过程中，是否发生违规行为，有无情绪异常等，及时发现问题规避风险。在全量质检过程中，还可以对金牌话术进行提取，将金牌话术进行复制培训，提升服务满意度。
销售易：个性化需求及快速业务变化是企业数字化转型的两座大山智能客服机器人虽然可以帮助企业解决80%基础的咨询，但仍然有一部分复杂问题，需要人来解决，一旦涉及到人的协作时，不同企业的需求就会千差万别，企业的个性化需求难以通过标准化的产品实现。另外，快速变化的业务也要求企业的IT建设能够快速落地，否则，系统很大程度上会不能适应企业业务的发展变化。
销售易资深产品总监王超辉
销售易资深产品总监王超辉介绍的双中台方案很好地解决了企业个性化需求、快速业务变化和系统落地之间的矛盾。通过销售易低代码的PaaS平台，可以自由接入不同的业务组件，通过组件的组合、复用，从而配置出一套满足企业个性化需求的应用。另外，图形化的工作流，可通过图形化拖拽方式新增、删除、修改流程，业务人员就能快速进行流程配置。
基于这些，企业可以根据个性化的需求，将不同的渠道、智能客服机器人等以组件的形式，定制出满足自己业务场景的客服平台。从客户全渠道的接入、到客户信息管理、以及工单的创建、分配等都可以在这一个客服平台中完成。为了更好的满足客户的不同需求，平台还拥有与第三方系统快速集成的能力，多语言、多时区、多币种的国际化能力与可定制的BI报表能力，真正地帮助企业实现服务数字化转型的落地。
服务在企业发展中的作用日益凸显，不管是从全渠道的连接客户、智能客服的及时快速响应、个性化智慧服务平台的落地还是智慧联络的基础设施建设，都对企业的智慧服务转型产生着重要影响，成为很多企业业务增长的关键。
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