原创
2022/08/18 14:43:08
来源：天润融通
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本文摘要
很多人认为呼叫中心客服工作就是简单的接打电话，管理只需要调配好座席人员工作即可，觉得没什么困难的。其实，普通的接打电话的确没有任何难点，但当每天电话成百上千个打进来，面对形形色色的客户，不同业务相关的问题咨询，都将会给平台管理难度带来几何倍增张，尤其是在当前的市场环境下，呼叫中心客服人员流失率居高不下，管理人才匮乏，团队无法沉淀，这些都是制约良好发展的难点。今天的文章将主要介绍呼叫中心客服人员管理技巧，使呼叫中心有章可循，有“法”可依。
很多人认为呼叫中心客服工作就是简单的接打电话，管理只需要调配好座席人员工作即可，觉得没什么困难的。其实，普通的接打电话的确没有任何难点，但当每天电话成百上千个打进来，面对形形色色的客户，不同业务相关的问题咨询，都将会给平台管理难度带来几何倍增张，尤其是在当前的市场环境下，呼叫中心客服人员流失率居高不下，管理人才匮乏，团队无法沉淀，这些都是制约良好发展的难点。今天的文章将主要介绍呼叫中心客服人员管理技巧，使呼叫中心有章可循，有“法”可依。
呼叫中心管理的十个要素：
1.设定服务水平目标
服务水平(ServiceLevel)它是呼叫中心的核心接听效率，也是主要的绩效指标用和意义对呼叫中心不言而喻。
2.绩效数据的可靠性
呼叫中心的报告系统为呼叫中心的有效管理提供了必要的数据支持。管理层需要正确解释这些数据或扩展数据，然后采取正确的行动。
3.评估员工的遵时率
一线员工必须遵守通话质量和排班时间。此外，任何衡量员工生产力的指标，如通话时间.单位时间接话量.占用率等可能导致员工行为不当。
4.完善操作流程和系统
传统呼叫电话服务的大多数运营过程也可以适用于其他多媒体通信渠道，因为它们都以设定和实现服务水平目标或响应周期目标为核心要素。
5.避免频繁启动应急预案
呼叫中心的应急预案是指紧急情况下的一系列操作。呼叫中心必须加强日常运行管理，减少应急预案的使用。
6.了解操作的特点和规律
呼叫中心经理面临的挑战之一是如何确保得到足够的人员和相关资源来满足客户和企业的需求。
7.管理层的准确判断
运营计划模型是建立系统呼叫中心运营规划机制的第一步，也是运营管理高效呼叫中心最基本、最必要的一步。减少管理中遇到的挫折和问题，提高呼叫中心在企业中的地位。
8.操作规则考虑工时分配
大多数呼叫中心都在跟踪和记录员工的各种行为和时间分配，以便更好地提高工作效率。
9.一次性解决率
“一次解决率”呼叫中心的核心绩效指标之一应与服务水平指标齐头并进。呼叫中心非常重视服务水平目标的设定和实现。
10.充分发挥系统和工具的能力
企业使用的服务系统软件越来越多。如果合理使用和充分发挥其功能，结合呼叫中心，会给企业的服务和效率带来更多好处。
相信良好的呼叫中心管理模式和系统利用，可以帮助企业更好地服务客户，提高客户对企业的满意度。
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