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呼叫中心系统行业面临的挑战和发展趋势

原创

2022/08/09 14:50:36

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

随着市场竞争的加剧和产品类型的增加和趋同，几乎每个行业的企业都面临着利用客户服务作为竞争优势的压力。也就是说，你可以以相同的价格从供应商A和供应商B获得相同的产品，但供应商B的客户满意度很高，所以选择供应商B。

　　呼叫中心面临的挑战：企业呼叫中心由训练有素的客服团队使用合理的工作流程.完成有效的软件和可靠的通信。

呼叫中心系统行业面临的挑战和发展趋势配图1

　　目前，许多企业认为客户满意度是衡量呼叫中心成功的最重要指标，其次是第一次呼叫解决率、平均处理时间和等待时间。虽然呼叫量大，工作环境紧张，但客户满意不仅需要客户服务人员的良好态度，还需要效率和精度。

　　然而，实际上，许多呼叫中心并不能满足客户的需求，解决方案率也很低，所以客户很失望。在一些行业，如电信、公共部门或者公用事业，“呼叫中心”给人的印象是等待，不能解决问题，当然，这可能会损害企业的客户关系，如果忽视，可能会损害企业的底线。对于呼叫中心来说，在准确的问题解决方案与效率和速度之间取得平衡是非常重要的。即使是速度本身也可以成为客户服务的强大力量。

　　根据一项全球调查，82%的消费者表示“快速解决问题”它是带来优秀客户服务体验的首要因素。没有有效的软件和自动化工具，企业每天都有成千上万的呼叫和呼叫。

呼叫中心系统行业面临的挑战和发展趋势配图2

　　呼叫中心系统的趋势：

　　1.随着现代技术的加速和便利，消费者对客户服务有了新的偏好。越来越多的人不再局限于电话和电子邮件的使用，而是使用他们的业务对话进行即时聊天.电子邮件.社交媒体，甚至视频。呼叫中心系统的多渠道支持可以帮助客户获得答案和解决方案，而无需一直打电话等待。据统计，89%的消费者表示，他们希望获得不止一个客户支持渠道。

　　2.客户自助服务，客户自助服务选项(企业网站)、公共知识库、常见问题的答案也代表了消费者日益增长的偏好。在最近的一项调查中，75%的消费者表示，自助服务是解决问题的便捷方式，91%的消费者表示将使用在线知识库。随着客户使用自助服务的意向越来越高，呼叫中心系统可能使用的手动客服越来越少，创建和管理在线自助服务资源的需求也越来越大。

　　3.随着呼叫中心应用的深入，许多呼叫中心建设单位面临着线路资源、场地资源、人力资源等方面的限制面临着提供本地化服务、区域化服务、特色服务的多样性要求，传统的集中应用模式(集中接入/座椅集中)已经消失，云计算的大力发展导致了呼叫中心应用领域的集中接入/座椅分布、分布接入/座位集中.多种分布式应用模式，如分布式接入/座位分布式。

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