原创
2022/03/23 17:24:18
来源：天润融通
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本文摘要
客服中心系统工具上经历了从传统呼叫中心到传统客服软件和PC端网页在线客服，再到当下以SaaS云客服和客服机器人引领的智能客服。
在国内，客户服务部门的成立很大程度上源于呼叫中心从国外引入。20年前的彼时，呼叫中心系统基本就等同于客服中心，没有人会对此有理解的歧义。
而如今，同样是客服部门，在不同的企业中却有着不同的名称，有“售后中心”、“呼叫中心”、“客服中心”、“客户体验中心”等等。
为什么客服中心还是那个客服中心，名字却不再是那个名字?背后的原因值得从业者体味。
技术上来讲，客服中心系统工具上经历了从传统呼叫中心到传统客服软件和PC端网页在线客服，再到当下以SaaS云客服和客服机器人引领的智能客服。呼叫中心-在线客服-智能客服的变化背后是国内信息化、云化、智能化的融合发展路径体现。
客服中心不同称谓的背后，反映的是不同企业对客服团队的认知和定位不同，而认知和定位的不同取决于行业特性和商业要求。
客服承担的作用和发挥的价值、客服团队的构成和实现的功能已然不尽相同，但可以发现的共性趋势是，客服中心已经不再处于企业价值的边缘，而是逐渐由幕后走向台前，由默默无闻的配角成为企业核心，具体而言：
从售后服务到全流程服务
从企业为客户提供服务的接触点来看，如今的客服中心实现了从单纯的售后服务到全流程服务的转变，表现为“服务前置”和“服务产品化”。
以传统呼叫中心为主的客服中心，主要是用来解决客户的售后问题，俗称“为企业擦屁股”，一般处理客户的来电咨询、信息确认或者投诉建议等，企业对客服人员的考核就是客户满意度，保证客户的问题得到基本解决，此时的呼叫中心精于管理却疏于运营，提供标准统一的客户服务。
随着互联网和移动互联网的发展，兴起一批批电商、在线教育和O2O等类型的企业，互联网属性强，企业管理者常常以产品思维和运营思维为导向来规划客服中心的部署，客服不再只局限于售后服务，开始服务前置，拓展到售前产品咨询、售中物流确认、售后意见处理，服务围绕客户业务开展，贯穿客户与企业互动的全生命周期。企业希望能够为客户提供全流程一致的优质体验，以提升客户对企业的整体感知，从而增强客户的忠诚度。
其次是服务产品化，即企业通过提前预演客户业务的全流程，洞察客户的潜在痛点和需求，通过产品化的智能工具实现客户的自助式服务，无需人工客服的介入。比如大家都熟悉的天猫购物平台，在浏览网页直接显示机器人客服小蜜，可以自助查询关于物流、发货以及商品订单的信息，为企业省去了大量的人工客服成本，极大地提高了企业的运营效率。
从配角到主力
过去，消费者的服务意识薄弱，服务需求并不强烈，间接导致客服部门一直是企业的附属部门，并没有受到企业的足够重视。在消费升级的大背景下，消费者的服务意识也在不断增强。客户开始寻求通过多种方式与企业互动，也越来越青睐能够提供更优质和个性化服务的企业。企业因此开始重视客服的建设，开放了全渠道的多种接入途径，包括网页在线、APP、微信、微博、邮件等，企业能够在任一渠道快速及时地响应客户需求，同时借助各种新技术挖掘客服的增值价值。
从成本中心到利润中心
长久以来，呼叫中心一直被认为是成本中心，如何实现从“成本中心”到“利润中心”的转化，是企业一直探讨的核心话题。
利润中心需要分两个层次来看，一个是直接利润中心，一个是间接利润中心。
直接利润中心很好理解，对于有着庞大电销团队的企业来说，呼叫中心通过销售促成直接为企业创造收益。
另一方面，在智能客服时代，大数据和人工智能技术的应用，可以实现提前预判客户意图，根据客户画像进行个性化服务和精准营销;通过对交互过程中客户的业务记录、产品改进以及问题反馈等海量数据的沉淀和分析，得出不同客户的群体属性，从而制定更科学的产品策略和推广方案;利用大量的客户数据，企业还可以不断挖掘客户的潜在需求，主动提供更加主动和丰富的服务，不断创造服务之外的增值价值，客服也成为集“服务+营销+决策”三位一体的智慧中枢，成为间接利润中心，指挥企业如何才能获得更好的收益。
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