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呼叫中心+知识库”打造行业标杆级知识管理体系

原创

2022/03/23 17:23:04

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

“呼叫中心+知识库”，开启了云客服中心的系统化知识管理建设，实现了良好的知识共享流程，提升员工的知识共享意识，进而打造出行业标杆级的客服水平。

1、知识采集与录入

系统管理员可以在知识分类中添加知识条目，可以定义知识条目的关联。

【单条知识录入】

按既定流程完成单条知识的发布。可以在发布时进行一些文本编辑，支持富文本操作和附件上传。

【批量信息导入】

快速将客服中心历史文档一次性导入系统，构建对应的知识分类。

知识库是分不同部门、不同坐席可见或可操作，所以知识的导入要有用户权限控制、知识维度控制、知识有效期控制。

2、知识的审核

在线客服可以按权限通过本系统发布知识、优秀/问题录音和公告信息等，信息的发布需要通过知识库管理人员审核才可以展示出来，从而保证知识的正确性、有效性。

3、案例库管理

针对投诉、建议、疑难问题受理等业务的处理方法及流程，建立典型录音案例库，支持管理员在质检时进行优秀/问题话务筛选进行案例库添加。管理员除了可以进行优秀录音发布外，也可以把问题录音进行标记发布，录音案例支持记录问题信息、录音转文本、查看相应客户信息和质检结果，给客服人员进行案例指导，找到问题点，实现有问题及时纠正，共享学习解决方案。录音案例库的管理要满足以下功能：

(1) 案例库作为知识库的一部份进行分类存放，可分为正面案例及负面案例;

(2) 案例的最终审核及发布由知识库管理人员维护

(3) 可存放音频文件

(4) 案例描述、案例点评

(5) 用户权限控制

4、最新/最热知识管理

(1) 最新业务资料更新提示，按照时间排序，最新文章，最新录音案例提示

(2) 最热知识按照点击率排序，点击率最高的排在最前面

5、智能知识库统计模块

坐席日常工作中经常要使用知识库，系统能够记录知识库被使用的情况，统计出每个分支及其知识条目被访问的次数，在实际运营过程中，可以根据点击率进行针对性的培训并设置重点知识。

“呼叫中心+知识库”，开启了云客服中心的系统化知识管理建设，实现了良好的知识共享流程，提升员工的知识共享意识，进而打造出行业标杆级的客服水平。在技术与数据的驱动下，客户服务所依靠的不仅是呼叫中心系统+知识库，还需要更全面的知识管理构建体系。

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