原创
2022/03/23 17:22:01
来源：天润融通
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本文摘要
天润融通为企业提供完整客服呼叫中心系统解决方案，电话呼叫中心系统、在线客服系统、云客服、智能机器人、电话营销系统等全场景产品，创立于2006年，是国内领先的SaaS云呼叫中心系统平
呼叫中心可能是最能体现中国语言博大精深，最能反应人群认知层次和知识边界的地方。中国的呼叫中心行业早在20多年前就已经开始关注知识的积累、知识库的搭建，但时至今日，我们在问答场景仍时常上演着尴尬的“情景剧”。
用户问的是一种感觉，而非问题本身
(1)对客户理解不够，客户服务的本质是能够对客户问题和关注点实现正确应答，这就需要知识库在其中起到衔接的作用，而传统知识库更多存储官方的内容，关于客户端信息缺乏整理，包含了对客户表达方式、客户需求场景等等。
(2)知识库内容缺乏客户视角，当前绝大多数呼叫中心的知识库内容已经足够，但大部分为业务部门的文件简单编辑，都是站在自己的立场上表达内容本身，造成的问题是用户和坐席不能快速理解专业术语，无法将专业术语和场景匹配，降低了满意度。
最好的用户体验是不需要客户服务
在多个交流渠道信息冲击下，客服工作的信息化建设趋势加快。用户的使用习惯已经形成，越来越倾向于自助式便捷服务，在《全球客服趋势报告》中，我们发现70%以上的用户倾向于此种方式。
客户视角场景化
(1)知识内容的客户化：少一些术语和概念，多用用户语言，符合认知逻辑的表述;
(2)用户语言和问题的转化：用户语言转化成官方语言，用户现象对应到问答，此处主要运用NLP语义解析技术;
(3)预设客户问题的场景：问1得3，知识图谱是一种不错的思路。
呼叫中心知识库构建步骤：
客户是谁?----正确假设(认知现状是什么，背景知识)--- 词汇表(知识库、用户，坐席找不到，知识库却做好)---- 框架(解决哪类问题，场景构建)
天瑞融通的智能知识库支持一键导入，通过专有的知识图谱技术智能管理起来，结合NLP技术，实现天润特有的智能搜索。同时具备座席工作台、流程管理、高级搜索、二次搜索，智能培训考试等功能。
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