原创
2022/03/23 17:14:32
来源：天润融通
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本文摘要
天润融通为企业提供完整客服呼叫中心系统解决方案，电话呼叫中心系统、在线客服系统、云客服、智能机器人、电话营销系统等全场景产品，创立于2006年，是国内领先的SaaS云呼叫中心系统平
虽然“呼叫中心”这个词仍被许多人使用，但业内大多数人认为它过时了，因为“联络中心”是他们的首选用词。
从呼叫中心到联络中心的变化更能反映“联络中心”现在所接收的各种渠道联系。例如，呼叫中心只会拨打和接听电话，而联络中心还会处理电子邮件、实时聊天、文字信息等。
事实上，根据谷歌趋势(Google Trends)，在2011年搜索“联络中心(contact center)”这个词的人超过了那些寻找“呼叫中心(call center)”的人。
社交媒体
从呼叫中心到联络中心的转变，是与某些数字渠道的出现相同步的，成为业内的主流。例如，在2011年，只有43%的联络中心对社交媒体的投诉做出了回应，但这个数字在今天的环境中是不可想象的低。
2011年
这些是我们2011年的调查结果，在这里可以找到：只有43%的联络中心对社交媒体的抱怨做出回应实时聊天的出现
为了进一步强调在联络中心发生的数字革命，接下来的两项调查显示，从2013年到2015年，网络聊天(更常被称为实时聊天)和社交媒体的使用率有所上升。
这个调查来源于我们的文章：只有38%的联络中心有网络聊天渠道(Only 38% of Contact Centres Have a Webchat Channel)
这项调查来源于2015年的网络研讨会：语音、电子邮件和网络聊天的最佳实践(Best Practices for Voice, Email and Webchat)
实时聊天和社交媒体的发展不仅改变了联络中心的名字。事实上，这些渠道所带来的自动化机会也在改变联络中心的组成。
以实时聊天为例，聊天机器人可以用来处理大量的简单查询，只要它们“提供”的是正确的信息。然而，他们不太可能及时处理复杂的查询，而且那时大多数联络中心还没有安装聊天机器人的打算。
2016年--人工智能和聊天机器人
事实上，很难预测人工智能(AI)会对联络中心产生怎样的影响，但对于许多联络中心的软件公司来说，这似乎是一个很好的关注点。
另外，一些联络中心已经在开始使用它和它的衍生产品，这表明它有一个未来。这些人工智能用途包括：
· 取代IVR流程
· 在客户交互过程中获取数据
· 网站导航
虽然，如果要我们做一个预测，似乎第一个使用人工智能的场所将会在后台发生。可能是通过不同渠道的数据收集、分析和共享。
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