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客户案例 | 智慧云联络中心助力大型家电连锁零售企业客户服务升级

原创

2022/03/23 17:12:17

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

天润融通为企业提供完整客服呼叫中心系统解决方案，电话呼叫中心系统、在线客服系统、云客服、智能机器人、电话营销系统等全场景产品，创立于2006年，是国内领先的SaaS云呼叫中心系统平

天润融通正式签约国内某大型家电连锁零售企业，该企业在全国拥有近2500家门店，为客户提供线上线下融合的多元化零售渠道服务平台。同时，长期以来一直关注客户全流程服务体验，打造全新数字化服务的领先理念。

近年来，该企业持续打造以“客户为中心”的全渠道客户服务平台，实现线上与线下客户联络的渠道融合。但由于突发的疫情让企业必须加速对客户服务终端渠道的能力建设和远程服务管理，面对企业职场分布广、人员多、无法集中办公等困惑。天润融通智慧云联络中心以泛连接、智能化、全云化的解决方案，帮助企业解决了客户服务和管理问题。

智慧云联络中心以泛连接远程解决方案，助力企业客户联络

大型家电连锁零售企业普遍具有全国门店分布广、职场人员多、客户服务环节多、客户联络触点多、信息管理难度大、客户个人隐私安全被忽视等特点。疫情期间，连锁门店职场的工作人员不能如期返回职场，导致门店销售和客户服务无法建立快速有效的联络，从而导致业绩的大幅下降。在不能依靠传统集中职场客户服务的情况下，企业急需将传统客户联络方式向移动化和远程办公升级。

天润融通呼叫中心快速帮助企业搭建远程座席客户联络解决方案，企业员工可随时随地通过移动APP、微信、小程序等全渠道进行办公接入，为客户提供咨询、营销、配送、安装、售后维修保养等全流程业务服务，同时可以根据复杂的客户需求场景，通过语音、图片、视频等多媒体沟通方式为客户提供与身处职场并无两样的服务，真正实现了多地、多人员的沟通能力。

同时，在服务和营销的过程中，经常由于跨部门的销售人员、配送人员、安装人员、客服人员的沟通渠道不统一，而产生信息不同步导致工作效率降低，严重还会引发客户投诉等事件。天润融通智慧云联络中心解决方案可实现对不同平台接入的聊天记录进行同步，避免造成因跨门店、跨渠道、跨部门导致的客户联络信息断链。

另外，企业在远程座席工作模式下，工作人员的服务质量如何进行有效的监督和管理，遇到客诉问题是否可以第一时间预警处理也是企业关注的焦点。天润融通智慧云联络中心通过自研的AI技术，为企业提供全量智能质检，遇到问题可第一时间进行预警，有效的管理客户服务过程中的风险，提高客户体验。

在远程座席客户服务的同时，客户的个人电话隐私保护经常在营销、服务回访等过程中因缺乏保护，导致客诉。为解决用户隐私信息不被泄露的难题，天润融通智慧云联络中心为企业接入“号码隐私保护”功能。

“号码隐私保护”功能，可以在工作人员与客户双方不知道对方真实号码的前提下，也能实现顺畅通话。当工作人员与客户需要联络时，建立一个临时绑定关系，并分配唯一且不重复的虚拟中间号码进行沟通。工作人员通过号码拨打联系客户，客户也拨打这个号码联系工作人员，其他人用手机拨打这个号码，不能正常通话，保证了沟通闭环，提升企业的品牌与客户口碑。