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天润融通智能语音机器人分流客服座席压力

原创

2022/03/23 17:11:22

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

天润融通智能语音机器人，将改变企业客户联络中心的陈旧状态。并更有效率，更快速、更准确地回答客户最常问的问题，完善客户体验，助力客户企业发展。

互联网时代，好的客服为公司销售业务的壮大提供了巨大的价值与力量。客服的作用贯穿了公司销售的整个过程，从售前的接洽咨询，到中期的产品落地沟通，到后期的售后服务等，都需要完善的客户服务。可以说，好的客服，在某种程度上决定了销售业绩。

好的客服坐席人员可遇不可求，但是总是伴有很多不确定的因素：人工客服在工作的过程中容易受到环境、情绪、身体状况的影响，可能随时都会影响到工作的质量;面对一些客户反馈过来的简单问题，也要话费时间按序沟通，耗费人员的时间与精力。如果能将客服座席人员“升级”一下，变得更“所向披靡”一些，是不是所有问题都会迎刃而解呢?

现如今，伴随着科技的不断发展进步，人工智能时代，客服行业的发展也从传统的人工向人工智能化方向快速转型。据悉，在客服行业，智能客服机器人的应用极大地提高了企业服务的效率和质量，企业再也不用为了优秀的客服难寻而烦恼，大大降低了企业的用人成本，应用率广泛。

天润融通智能语音机器人将助力企业客服座席完美解决这一问题。人工客服在工作的过程中容易受到环境、情绪、身体状况的影响，而智能客服机器人能永远都保持着稳定的工作状态，标准化的完成客户服务工作;同时，人工客服的工作时间有限、电话接听数量也有限，而智能客服机器人工作效率高，电话接听数量是人工的数倍，还可以根据上下班的时间来设置接听电话的时间，实现一天24小时在线服务，且借助AI技术，可以将人力从繁杂的机械问答中解放出来，聚焦有温度的、更高阶的个性化客户服务，提升客户体验感。

1.开放性的机器人平台

l 支持天润融通自有机器人T-Bot、多家厂商机器人接入;

l 开放的AI应用能力，开放天润语音转写、智能问答、客服辅助等应用赋能合作伙伴;

2.高性能的T-Bot机器人

l T-Bot包括文本机器人、语音机器人，文本机器人实现文本对话，满足问答场景、多轮对话场景，优化客服人力资源配置;

l 自然的人机对话：基于语音识别ASR、语音合成TTS、语义理解NLP技术，接近自然对话的效果;

l 用户行为分析：记录每一次通话时长、客户回复等数据，根据需求制定报表，为客户服务做支撑;

l 个性化的设置：可根据业务需求定义外呼时段、频率、是否接入人工座席等;

3.更精确的语义理解

l 拼音纠错：客户输入同音字错误后，系统能够自动纠错，并给出准确答案;

l 信息语义抽取。即场景理解，利用信息抽取技术从对话中获取用户提出的时间、地点，咨询对象等背景信息。并作为当前会话的背景信息;

l 冗余识别。当语句中出现多个语气助词或者停顿时，通过语言模型自动过滤掉这些词，从中获取关键信息;