原创
2022/03/23 17:09:14
来源：天润融通
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本文摘要
天润融通为企业提供完整客服呼叫中心系统解决方案，电话呼叫中心系统、在线客服系统、云客服、智能机器人、电话营销系统等全场景产品，创立于2006年，是国内领先的SaaS云呼叫中心系统平
在呼叫中心领域，AI(人工智能)比较早期的应用场景是质检。通过智能质检系统，能够有效降低质检工作量，释放人力。天润融通2018 Re:View大会指出，前几年，质检系统就已产生，但一直没有得到大规模应用，主要存在语音转写准确率和技术门槛两个基础问题。针对两个问题，天润融通开发了智能质检系统，形成一套图形化的模板生产工具。哪怕没有技术背景的呼叫中心管理人员，也能快速直观地生成一套或多套质检模板。
在众多智能质检客户中，空气化工是陪伴智能质检成长起来的早期用户。以下是他们对智能质检应用实践的分享。
空气化工的客服中心场景空气化工是一家全球性工业制品生产和运输公司，业务遍布全球50个国家和2万多名员工。主要为能源、食品、医疗、生产等各行业的客户，提供氮、氧、氦等工业气体。1987年进入中国市场，至今已有60多家分公司和130多个生产基地，是中国最大的工业气体产品公司之一。
空气化工对客户体验和服务流程非常重视，要求客户的每通来电都能享受到标准优质的服务，所以专门设立了质检部门来检测座席服务质量。空气化工目前的座席数30多个，每天通话量3000通左右，每通通话时长约为120秒。
设立质检部门的目的主要是为了发现问题和防范风险。
首先，发现服务问题，包括座席是否主动、积极、及时的响应客户，话术和流程是否符合公司规范。第二，做好风险防范，座席不能说服务禁语，不允许沟通中出现说漏、说错、过度无效承诺的问题。
对于客户侧，空气化工主要检测对方有无投诉倾向或对服务不满意的地方。同时通过质检工作来挖掘客户实际需求，提高公司的整体服务水平，优化管理流程。
空气化工的质检工作此前一直采用比较传统的方式进行，以人工听录音为主，但每天产生3000多个电话录音，每听一个录音耗时约6分钟，要用人工的方式全量质检需要极大的人力成本。所以只能采用抽样方式，覆盖率相对低，容易漏听许多关键录音。同时，空气化工的质检习惯是次日进行，第二天才知道前一天发生的事，信息相对滞后，无法及时发现问题。
基于质检痛点，空气化工对质检产品的需求是能够按要求对录音进行自动质检，及时发现当前存在的问题，并且能支持人工复核。因为系统质检可能存在识别率误差，所以智能质检不仅要实现自动质检，还要能够进行后续纠正。
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